又到了一年一度的踏青之季，很多人会选择在这个时间出游。如今，大家出行在预订酒店时，很多人都会选择通过网络销售平台进行预订。但是，很多情况下，酒店只要是通过网络销售平台预订上的，很多情况下都标注为“不可取消”，也就是说，如果消费者行程有变，或者想预订其他的酒店时，如果要求取消，已预先交纳的房费则无法完全退还给消费者。

　　近日，《南方都市报》等多家媒体就对该问题进行了报道。据南都记者统计：“北京、上海、广州三大城市最受欢迎的前五名酒店的”“不可取消”房型，综合信息发现，大众点评在三大城市的平均不可取消率达到了83%，其中大众点评在广州、北京的“不可取消”率分别为92%和88%；途牛在北京的前五位推荐酒店中，“不可取消”率居然也达到83%；而飞猪在三大城市的“不可取消”率平均达到了84%。

 

 

　　那么，从法律角度出发，网络销售平台制定的这一条款是否合理？作为消费者，在网络销售平台上预订酒店时，应当如何选择？针对前述问题，近期，笔者也接受了中央电视台CCTV2”第一时间“新闻栏目的采访，现就有关问题做出如下简要分析。（点击阅读原文查看采访视频）

　　网络销售平台或酒店制定的所谓的”不可取消“条款，是否属于霸王条款？

　　从契约精神和合同法角度分析，大部分网络销售平台所销售的”不可取消“条件的酒店房间时，首先在销售价格上都会给予一定幅度的折扣或优惠，在这种情况下，网络销售平台的经营者将”不可取消“的条款在显著位置进行明确标注并向消费者做出了重要提示，明确告知了消费者，那么消费者在订购的过程中应该自行注意，或者已经得到了足够注意的情况下，消费者还是同意购买这项产品，那么视为消费者接受了这样的条款，该条款不能理解为”霸王条款“。

　　一旦，消费者因个人原因导致合同无法继续履行时，消费者提出单方要求解除合同，在此情况下，网络销售平台或者酒店通常是没有过错或责任的，因此，消费者应对其自身的违约行为承担相应的违约责任。

　　其实，现实生活及有关案例中，很多消费者对因个人原因造成无法按照预定计划入住酒店，是可以接受承担相应违约责任的。但是，目前，在标注为”不可取消“的酒店产品中，一旦消费者违约，网络销售平台或酒店将会扣除全部费用，这意味着，违约金是订单额的100%，导致很多消费者不能接受，从而产生了诸如此类的纠纷。

　　消费者因个人原因通过网络销售平台取消已预订的”不可取消“的酒店产品时，应当承担何种违约责任？我认为，这才是该问题的关键和焦点。

　　从违约损失的角度分析，网络销售平台或酒店”一刀切“地要求扣取全部房费，在部分案例或情况下是不合理的。虽然，目前我国现行法律法规，对于该问题的违约金的合理比例，还没有统一的规定或标准，但是，笔者认为，至少应当考虑两个因素：第一消费者的取消预订，是否影响了酒店的二次销售；第二，取消到底给平台销售或酒店造成了多大的损失。

　　事实上，消费者通过网络销售平台预订酒店、支付完全部房款后，如果消费者入住当天取消，确实很可能会影响网络销售平台或酒店的二次销售，给其造成比较大的损失；然而，如果消费者在距离入住日期还有比较长的一段时间内，就已经确定因个人原因不能入住，这时候取消预订，其实并不影响酒店房间的二次销售，如果”一刀切“地收取全部房款作为违约金，确实存在不合理的现象。

　　此外，根据《合同法》第114条第二款之规定，当事人约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人在诉讼或仲裁中可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少；同时，《最高人民法院关于适用<中华人民共和国合同法>若干问题的解释(二)》第29条第二款规定，当事人约定的违约金超过造成损失的30%的，一般可以认定为合同法所规定的”违约金过分高于造成的损失“。

　　而且，根据国家工商行政管理总局于2014年1月26日颁布，同年3月15日实施的《网络交易管理办法》第17条第二款之规定，网络商品经营者、有关服务经营者不得以合同格式条款等方式做出加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。

　　在司法实践中，如果网络销售平台或酒店无法证明自己的实际损失或其实际损失过分低于其收取的违约金，那么，该条款很可能因为”加重了消费者责任“而被认定为《网络交易管理办法》第17条所规定的合同格式条款。根据合同法和消费者权益保护法的有关规定，格式条款严重损害消费者的权益，应当被认定为无效条款。

　　为了避免网络销售平台或酒店与消费者之间就此类问题产生纠纷，防止消费者的权益受到侵害，我们可以做什么？

　　1.就消费者而言：首先，消费者在选择网络销售平台时，要对平台的经营模式、退赔政策以及平台的口碑等进行事先的了解。第二，针对”不可取消“或”限时取消“等产品，要根据自己出行的实际情况合理地选择并进行预订。第三，目前很多网络销售平台或者保险公司对此专门地推出了相关的保险险种，如果确实出于某种情况可能需要取消某种房型，消费者可以提前购买保险，一旦出现需要取消但不可取消的情况时，可以通过事先购买的保险对此进行相应的赔付。最后，一旦出现问题，尝试与网络销售平台或酒店沟通无果后，还是要寻求专业律师的帮助，通过合法的途径来维护自己的合法权益。

　　2.就网络服务平台或酒店而言：第一，事前要向消费者进行全面、客观、真实的明示。第二，细化合同有关的条款：将提前锁定经营风险和实际损失、消费者可能承担的后果等，在交易条款中通过违约责任、损失扣除的依据及比例等明确地列举出来。也可以参考”12306“火车票最新退票规定，采用分时段、阶梯式的退赔方式，较为合理。第三，一旦接到消费者的投诉或质疑，应当及时向消费者出具实际损失等必要的证据，妥善处理与消费者之间的纠纷。

　　本文涉及的法律法规之规定如下：

　　1.《中华人民共和国合同法》

　　第九十四条 有下列情形之一的，当事人可以解除合同：

　　（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；

　　（二）在履行期限届满之前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；

　　（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；

　　（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；

　　（五）法律规定的其他情形。

　　第一百零七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

　　第一百零八条 当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的，对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任。

　　第一百一十四条 当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。

　　约定的违约金低于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以增加；约定的违约金过分高于造成的损失的，当事人可以请求人民法院或者仲裁机构予以适当减少。

　　当事人就迟延履行约定违约金的，违约方支付违约金后，还应当履行债务。

　　2.《最高人民法院关于适用<中华人民共和国合同法>若干问题的解释(二)》（法释〔2009〕5号）

　　第二十九条  当事人主张约定的违约金过高请求予以适当减少的，人民法院应当以实际损失为基础，兼顾合同的履行情况、当事人的过错程度以及预期利益等综合因素，根据公平原则和诚实信用原则予以衡量，并做出裁决。

　　当事人约定的违约金超过造成损失的百分之三十的，一般可以认定为合同法第一百一十四条第二款规定的”过分高于造成的损失“。

　　3.《网络交易管理办法》（国家工商行政管理总局令第60号）

　　第十七条 网络商品经营者、有关服务经营者在经营活动中使用合同格式条款的，应当符合法律、法规、规章的规定，按照公平原则确定交易双方的权利与义务，采用显著的方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的条款，并按照消费者的要求予以说明。

　　网络商品经营者、有关服务经营者不得以合同格式条款等方式做出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用合同格式条款并借助技术手段强制交易。

　　参考资料

　　12306火车票退票费，实行梯次退票：

　　开车前15天（不含）以上退票的，不收取退票费；票面乘车站开车时间前48小时以上的按票价5%计，24小时以上、不足48小时的按票价10%计，不足24小时的按票价20%计。

　　开车前48小时～15天期间内，改签或变更到站至距开车15天以上的其他列车，又在距开车15天前退票的，仍核收5%的退票费。

　　办理车票改签或”变更到站“时，新车票票价低于原车票的，退还差额，对差额部分核收退票费并执行现行退票费标准。

　　上述计算的尾数以5角为单位，尾数小于2.5角的舍去、2.5角及以上且小于7.5角的计为5角、7.5角及以上的进为1元。退票费最低按2元计收。

　　改签或变更到站后的车票乘车日期在春运期间的，退票时一律按开车时间前不足24小时标准核收退票费。

　　具体内容详见：https://kyfw.12306.cn/otn/gonggao/windowRefund.html