实务当中，不少劳动者均从事服务岗位，例如客服岗位等等，用人单位出于提升服务质量以及对服务质量进行把控等原因，也会畅通各种举报投诉渠道，有的是依托于服务平台自带的评价投诉系统，有的是开通专门的评价服务渠道，而实务中顾客进行投诉的情况也非常常见，故很多用人单位会将好评率、投诉率等等纳入对员工的日常考核标准当中，甚至用人单位会直接将投诉、差评等与解除劳动关系挂钩，那么如果客户给差评，用人单位能否因此与劳动者解除劳动合同呢？

　　对于这一问题，2020年12月1日上海市人力资源与社会保障局通过官微发表的一则案例[1]就对这一问题进行了回应：

　　案情梗概

　　杨某在2020年5月通过网络招聘入职A宠物连锁公司，担任中心城区门店店长。该门店加上杨某共有3名员工，主要负责给客户的宠物提供宠物洗护及美容业务。在店里忙碌的时候既要负责人员管理和门店运营，也要上手操作为宠物清洗或者养护。

　　8月1日，A宠物公司在大众点评网站上发现了多条客户差评，点评内容包括“门店剃毛一塌糊涂，剪出伤口”、“顾客体验太差，以后绝对不会再去”等等，对此杨某称不记得是否有此事。8月5日，A公司认为因大众点评上的差评给门店带来了负面影响，系属杨某的失职，根据《员工手册》之规定：“对业务流程的具体操作不把关，发现问题不及时解决，权限范围内事务处理不善，给门店造成信誉、经济损失或在门店内部造成不良影响，予以解除”，解除了与杨某的劳动关系，杨某不服，遂申请仲裁，要求A公司支付违法解除劳动合同赔偿金。

　　裁判结果

　　经仲裁委员会裁决，杨某的请求得到了支持。

　　裁判要旨

　　本案中虽然A公司当庭演示了杨某负责的门店在大众点评网中被刊登的顾客差评，但是由于平台的点评功能开放度高，该些点评是否系真实的消费者所写尚存异议；其次即便该些差评是真实顾客所为，但是A公司在未调查点评中涉及的事件情况下，便将差评的后果归结于杨某着实欠妥，杨某虽是管理人员，但是该差评和其并无直接关联性，A公司未能证明该差评投诉与杨某的失职存在因果关系；最后，该些点评内容系个人的主观意愿表达，对公司并未产生直接损失，亦无法判断其负面影响。综上仲裁委支持了杨某的诉求。

　　上述案例虽然是个案，但其中蕴含的很多问题却是共性的。用人单位为了提高服务质量、规范劳动者的言行等将好评率、投诉率等纳入考核标准并非不可，但用人单位的管理行为及证据意识需要同步到位，才能够让管理要求最终落实到位。这就要求，一方面，用人单位应注意结合自身的实际经营管理需求提前将工作职责、工作标准等进行细化明确，以便于后续在劳动者出现失职或违纪行为需进行追责时能够做到有据可依；另一方面，用人单位应具有证据意识，在出现差评时可以结合内部调查沟通、与投诉人员沟通、查询监控视频等方式来核实调查差评所述的情况是否属实，并注意留痕，在事实调查充分、证据充足的情况下再斟酌考虑是否对劳动者进行相应处分。用人单位应避免在收到差评后，未经调查核实、未给予劳动者必要合理的申诉机会就贸然解除劳动合同，否则届时将可能直接因事实不足而承担败诉后果。

　　注释：

　　[1]原文链接：【案例】因大众点评的差评而解除员工合法吗？